Negocio Centrado en el Cliente

¿Qué significa ser una empresa Costumer Centric? (Negocio enfocado en el cliente)

No solo es ofrecer un buen servicio al cliente, la estrategia se basa en colocarlo como prioridad y tratarlo como el núcleo de tu empresa.

5 componentes de una Organización Costumer Centric:

•   Investigación del cliente: saben segmentar al usuario base. Personalizan el trato.

•  Costumer engagement: se enfocan en educar al comprador. Buscan la opinión del mismo durante el proceso de decisión.

• Generan valor: solicitan feedback para mejorar el producto. Atienden problemáticas antes de que dañen la experiencia.

• Relación con el consumidor: convierten a sus seguidores en voceros de la marca. Prefieren compradores de calidad sobre la cantidad.

• Innovación: tienen claro que lo el público quiere. Utilizan el conocimiento adquirido en la creación de nuevos productos.

5 Hábitos de empleados enfocados en el cliente:

1.        Escuchan: entienden lo que valora el usuario, atienden la retroalimentación y la aprovechan.
2.        Piensan: toman decisiones basadas en hechos. Se ponen en los zapatos del consumidor.
3.        Empoderan: tienen la autoridad y responsabilidad de satisfacer al comprador. Ayudan a los altos mandos a diseñar la experiencia de compra.
4.       Crean: inventan nuevas formas de generar valor. Rompen con los viejos hábitos de la empresa.
5.       Deleitan: Buscan siempre superar las expectativas. A toda acción le dan su valor agregado.

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Retos de las empresas para poner al cliente como su principal prioridad

• Solucionar en vez de “parchar” 

Resolver siempre desde la raíz las problemáticas de los clientes.

•  Orientar a los empleados a preocuparse por el cliente

Tener personal con la mentalidad completamente enfocada a la satisfacción del usuario.

• Mejorar el liderazgo            

Ser cortes y considerado tanto con los compradores como con tus empleados.

• Conectar la visión entre áreas

Evitar que cada división de la empresa este aislada y tenga su propia forma de lidiar con los consumidores.

• Dejar de planear al corto plazo

Preocuparse en mejorar el producto y no solo en venderlo. 

• Escuchar al cliente

Preguntarle qué es lo que realmente quiere y no pensar que sabes más que él.

Beneficios de esta Estrategia (Negocio Centrado en el Cliente):

§  Aumento de la base de clientes.

§  Mejora del perfil de sus clientes (más rentables, con más potencial).

§  Incremento de la participación - volumen - facturación.

§  Aumento de la satisfacción de los clientes con el servicio brindado.

§  Mayor lealtad - Menor pérdida de clientes.

§ Disminución de costos - aumento de productividad, tanto en la operación comercial como en la atención de clientes.

Diferencias de empresas centradas en el cliente y en el producto.

La empresa centrada en el producto persigue el objetivo de venderlo a cuantos más clientes, mejor. Por el contrario, las empresas centradas en el cliente tienen su foco en conseguir que éstos le compren la mayoría de veces. Es decir, pasamos de la cuota de mercado, a la cuota de cliente. Un difícil equilibrio en muchas empresas donde los departamentos y estrategias de captación y fidelización no trabajan de forma coordinada, sino que más bien compiten entre sí. De hecho hay pocas empresas que puedan demostrar estar centradas en el cliente desde las operaciones, no sólo desde el marketing.

Estar centrado en el cliente es un elemento esencial para el éxito del negocio.

Incorporar esta perspectiva en las decisiones comerciales produce una mayor lealtad y permite que las empresas se den cuenta de una gran variedad de beneficios que contribuyen a su éxito.

• Un aumento en el crecimiento orgánico
• Mayor retención de clientes de riesgo
• Una mayor participación en la cartera de clientes
• Un coste reducido en el servicio a los clientes
• Un mejor desarrollo de las innovaciones centradas en el cliente
• Una mayor ventaja competitiva
• Una mayor capacidad de gestión de grandes cuentas
• Métodos mejorados de defensa de la posición en el mercado
• La capacidad de hacer adquisiciones aumentando el valor del negocio

Empresa centrada en los Productos

1 Cultura de empresa orientada a los productos

Éxito= fabricación de productos y servicios de calidad a un precio razonable. – Creencia que los buenos productos y servicios se venden solos.

2 Desequilibrios funcionales

Las áreas comerciales no ocupan el mismo nivel jerárquico al menos funcionalmente que producción, financiera, administración o RRHH.

La función de marketing más destacada es comercial entendida solo como responsable de la administración de ventas.

La elección de los productos a vender se hace por el área de producción u operaciones y los precios de venta y previsiones son en general dependientes del departamento financiero.

3 Dispersión de los instrumentos del Marketing Mix

No hay coordinación ni responsabilidad definida de los las 4 P+1 Producto precio, distribución, comunicación y servicios.

Los diferentes departamentos van a beneficio exclusivo de cada departamento.

4 Inercia empresarial

Se cree que se sabe lo que es bueno para el cliente porque lo ha sido siempre.

Se está convencido que seguirán demandando los productos siempre y de forma automática.

5 Mejoras sistemáticas inflexibles

Se suele dar prioridad a problemas internos de funcionamiento antes que a necesidades y expectativas de los clientes.

Se reducen costes en cada departamento sin tener en cuenta el impacto a los clientes.

Linkografia:

http://circulotne.com/edicion-l-centrarse-cliente-la-estrategia-las-empresas-exitosas#60

http://circulotne.com/edicion-l-centrarse-cliente-la-estrategia-las-empresas-exitosas#62

http://herramientas.camaramedellin.com.co/Inicio/Accesoamercados/BibliotecaServicioalCliente/UtilizasCRMentuempresaConocesusbeneficios.aspx

http://www.customerfocus.es/que-diferencia-empresas-centradas-cliente/

https://www.google.com/amp/s/fideliscustomer.com/2014/12/05/centrados-en-el-producto-o-en-el-cliente-22/amp/