¿Qué es un
CRM y para qué sirve?
En definición,
un CRM (Customer Relationship Management) es un software destinado a
administrar la relación con los clientes y posibles clientes o leads que debe
estar totalmente integrado en los diferentes procesos de la empresa, sea ésta
del tipo y tamaño que sea.
Así mismo, éste
también es un modelo de gestión corporativo o de administración de un negocio
basado en la relación con los clientes.
Gestionar la
relación con el cliente significa analizar todas las interacciones y los
datos obtenidos a lo largo del ciclo de vida del cliente o, lo que es lo
mismo, realizar un seguimiento de todo “lo que hemos hecho” con ese
cliente.
Debemos pensar
en el CRM como una herramienta para gestionar todas nuestras relaciones
comerciales, unificando todo el proceso:
-
Operaciones
-
Agenda
-
Estrategia de ventas
Además, es
importante tener en cuenta que estas aplicaciones van más allá, también nos
brinda la posibilidad de controlar nuestras relaciones con proveedores,
comerciales y con el equipo de marketing.
¿Sabes para qué sirve un customer relationship management y cómo
elegir este tipo de software?
Para
tratar de forma extensa y amplia acerca de todo lo que puede ofrecer un sistema
de customer relationship management, contamos en este guest post con la colaboración
de Adrián
Corredoira. Adrián, gracias a su experiencia en la implantación de sistemas de
gestión, nos a preparado una guía con una muy valiosa información al respecto.
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| Fuente: https://josefacchin.com/que-es-crm-software/ |
¿Cómo
un CRM puede ayudar a la estrategia de marketing y a la gestión de tu empresa?
Es bastante
frecuente el desconocimiento de las empresas, sobre todo en el caso de las
PYMES, de qué es y para qué sirve un CRM.
También es
habitual escuchar que sí saben para qué sirve, pero que no lo necesitan o que
solo es útil para grandes empresas con presupuestos abultados y miles de
clientes.
La realidad es
que, en un mercado en el que existen soluciones incluso gratuitas, cualquier
empresa puede permitirse el uso de un software de gestión.
En el escenario
actual, y sobre todo en internet, con la competencia a un clic de distancia,
son evidentes las dificultades para conseguir nuevos clientes, por lo que
debemos plantearnos la imperatividad de conservar y cuidar a los que ya
tenemos.
Ahí es donde
aparecen estas herramientas que, a grandes rasgos, utilizamos para tratar de
manera inteligente a todos y cada uno de nuestros clientes en función de sus
necesidades y nuestros intereses.
¿Por
qué utilizar un programa CRM?
Muchas empresas
utilizan hojas de excel, agendas u otros software en las que almacenan
únicamente los datos más básicos del cliente.
Hacer
esto y no hacer nada es prácticamente lo mismo.
Imaginemos que
un cliente nos solicitó un servicio de asesoría hace dos años y nos llama para
solicitarnos otro. Es prácticamente imposible que nos acordemos de lo que
hicimos por él.
En
el CRM tendríamos toda esa información al alcance de nuestra mano:
¿Qué servicio
nos compró?
¿Cómo nos pagó?
¿Tuvimos algún
problema con él?
¿Qué empleado
llevó su cuenta?
¿Qué
anotaciones hicimos al respecto?
¿Qué decían los
correos que nos enviamos?
¿Qué
empresas deberían usar un CRM?
Normalmente las
empresas empiezan a cuestionarse la necesidad de utilizar un CRM en función de
su número de empleados, pensando unificar los flujos de información que maneja
cada uno de estos.
Quizá sería más
interesante plantearlo a la inversa. Será interesante implantarlo cuando
tengamos más clientes o posibles clientes de los que podemos gestionar.
Es decir, él es
imprescindible, por ejemplo, para una asesoría que tiene cientos de clientes
aunque sólo tenga dos empleados.
Una manera
sencilla de saber si mi empresa necesita un customer relationship management,
es contestar a estas tres preguntas:
-
¿Siente que está perdiendo
ventas porque no es capaz de seguir los contactos y las oportunidades abiertas?
-
¿Ha establecido un proceso de
ventas y están listos para hacer un seguimiento del equipo comercial?
-
¿Quiere que sus interacciones
con los clientes (correos electrónicos, llamadas telefónicas, citas) estén
accesibles en un solo lugar?
Si respondemos
sí a alguna de las 3 preguntas, deberíamos pensar en su implantación.
¿Cómo
estructura la BBDD un Customer Relationship Management?
Lo primero que
tendríamos que saber es cómo divide nuestros datos cualquier software CRM.
Básicamente podemos dividir los datos en 4 categorías:
- Posibles clientes o leads.
- Cuentas.
- Contactos.
- Oportunidades.
Para ilustrar
cómo se debe delimitar cada una de estas categorías, pondremos un pequeño
ejemplo:
Asistimos a una
feria a la que vamos con el objetivo de ofrecer nuestros productos. En el
transcurso de la misma recibimos la tarjeta de visita de una persona que se
muestra interesada en lo que vendemos. Esa persona no es un cliente, es un
lead.
Es posible que
llegue a ser cliente, pero también es posible que no llegue a serlo. Pasados
unos días, llamamos a nuestro lead y le presentamos nuestros servicios. Podemos
recibir varias respuestas, pero para simplificar, lo resumiremos en dos:
- - No le interesa lo que vendemos.
En cuyo caso, debemos reflejarlo en nuestro CRM para que conste que nos hemos
puesto en contacto con él y nos ha dicho que no está interesado. Ese registro
puede ser útil si en el futuro se vuelve a poner en contacto con nosotros.
- - Está interesado en alguno de
nuestros servicios. En este momento, procederíamos a convertir al lead. Su
ficha desaparecerá del listado de posibles clientes y aparecerá en los listados
de cuentas (heredando los datos que tenemos de la empresa) y contactos
(heredando los datos que tenemos de la/s persona/s de contacto).
Ahora, desde la
ficha de cuenta, veremos los contactos que tengamos asociados a la misma y
podremos generar oportunidades, que son la última pata dentro de cualquier
software de customer relationship management.
Una oportunidad
de negocio será cualquier proyecto que nos soliciten, sea finalmente aceptado o
no.
Saber
lo que el cliente necesita
Otro error
común a la hora de implantar un software CRM es pensar que es únicamente una
Base de Datos
Este software
no sólo almacena los datos básicos de nuestros clientes, sino que nos permite
conocerlos. Al sincronizar todas nuestras interacciones con una sóla herramienta
podremos saber en todo momento que ha pasado con un cliente.
Si tratamos de
gestionar todos esos flujos de información con diferentes herramientas no
centralizadas provoca ineficiencias, pérdidas de tiempo y frustraciones tanto
de trabajadores como de clientes.
El CRM nos
permite tener toda la información en un único lugar y acceder a ella
simplemente con conocer un dato del cliente. Es posible segmentarla en función
de nuestros intereses para realizar todo tipo de acciones que estimulen
nuestras ventas.
También
obtendremos datos sobre qué clientes son más interesantes para nosotros, no
sólo cuáles compran más, sino cuáles nos dejan un mayor beneficio, cuales pagan
puntualmente, etc.
Es decir,
utilizando de manera inteligente la información, venderemos más y venderemos
mejor. Además tendremos mejor reputación porque, conociendo lo que el cliente
necesita, es más probable que quede satisfecho y nos recomiende.
¿Qué
puede hacer un CRM por mi empresa?
1º
Unificación de todas las Bases de Datos
Podremos tener
al alcance de la mano, en un único lugar toda la información de nuestros
clientes.
Esto nos
permitirá segmentarlos por los criterios que creamos conveniente: ubicación
geográfica, forma de pago, frecuencia de compra, tipo de servicio contratado…
2º
Planificación de la agenda individual o grupal
Todas las
acciones quedan registradas en el CRM. Llamadas realizadas, correos enviados,
visitas a clientes finalizadas…
Nos permitirá
realizar un seguimiento exhaustivo de la actividad de nuestros trabajadores y
reasignar cargas de trabajo con un sólo click.
La herramienta
permite el traspaso de tareas y eventos entre usuarios de manera colaborativa.
3º
Gestión y seguimiento tanto de clientes como de clientes potenciales o leads
Es posible
integrar el CRM con los formularios de nuestra página web para que los
contactos que recibamos se conviertan automáticamente en leads en nuestro
software.
Podremos
gestionar y seguir toda la trazabilidad del proceso desde la entrada del lead
hasta su conversión como cliente si la hubiera.
4º
Campañas comerciales y campañas de marketing
Centralizamos
todo el proceso de marketing en un sola herramienta online, viendo en todo
momento el impacto de las campañas que realicemos. ¿Quién abre mis correos?,
¿quien no lo hace?, ¿nos consideran spam?, ¿quién se convierte en cliente tras
una campaña?
En definitiva,
nos permite calcular el ROI de nuestras inversiones en marketing.
5º
Atención al cliente y soporte técnico
Al conocer
todas las acciones que hemos realizado con un determinado cliente, podemos, de
un vistazo recordar todo lo que nos ha contratado, las incidencias que ha
tenido, la persona que le atendió, etc.
De este modo,
tanto la atención al cliente y el soporte pasan a ser servicios cercanos,
empáticos, rápidos y eficientes, aunque tengamos gran cantidad de clientes o la
relación con ellos venga desde muy atrás.
6º
Fidelización de clientes
Este punto es
consecuencia, en parte del anterior.
Él nos permite
ofrecer un valor añadido a nuestros servicios. Sabiendo el qué, el cuándo y el
cómo quiere las cosas nuestro cliente, le ofreceremos un mejor servicio y, por
lo tanto, es más probable fidelizarlo e incluso que se convierta en prescriptor
de lo que vendemos.
7º
Análisis de resultados
Gracias a
potentes sistemas de informes de resultados, objetivos, campañas realizadas,
beneficios, rendimientos…
Será posible,
por ejemplo, saber exactamente cuántas ventas hemos hecho derivadas de una
determinada campaña o los beneficios derivados de la misma.
¿Qué
debo saber para elegir un buen software CRM?
Cada empresa
debe buscar la alternativa que mejor se adapte a sus necesidades, pero por
norma general, el software debe tener las siguientes características:
Escalabilidad:
La herramienta
crece conforme lo hace la empresa. La implantación de un customer relationship
management supone un proceso de adaptación y tiene un coste, por lo que no
deberíamos vernos obligados a cambiar de software si nuestra empresa aumenta o
disminuye su tamaño.
Personalización:
La herramienta
es configurable para adaptarse a las necesidades de la empresa. Debe ser
posible añadir o quitar módulos, campos, funcionalidades según nuestras
necesidades, así como desarrollar integraciones con otras herramientas.
Cloud:
La herramienta
es accesible desde cualquier equipo. Hoy en día casi cualquier empresa necesita
un mínimo de movilidad comercial, por lo que las alternativas de CRM SaaS
(Softwares as a Service) son una opción que se antoja imprescindible.
Referencia:
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