Para generar
lealtad con una marca, los consumidores buscan que desde el primer acercamiento
y en cada interacción, la marca cumpla todas sus necesidades y logre
identificarse con ellos, sin embargo, muchas veces, las empresas enfocan casi
la totalidad de sus esfuerzos en mejorar y perfeccionar el producto o el
servicio que ofrecen, olvidándose de lo más importante para que un cliente
regrese: la experiencia del cliente o Customer Experience (CX).
Para que se
logre una relación a largo plazo, la percepción y memoria del cliente son
elementos clave. De acuerdo con la
empresa NodoCX, 85% de los clientes compran más a las empresas que les han
generado buenas experiencias en el pasado.
Por otro lado,
las malas noticias corren más rápido y en el caso de las malas experiencias,
sucede lo mismo, ya que inclusive, se vuelven más virales que las positivas.
Más de 60% de los consumidores tienden a compartir sus historias de
interacciones con empresas, sólo que, en el caso de malas experiencias, las
comparten con más personas.
¿Cómo lograr que
tu cliente se lleve una mejor experiencia?
Lo primero que
debes hacer es elaborar un Customer Journey o el camino que sigue tu comprador,
el cual consiste en identificar en qué puntos interactúa de manera directa e
indirecta con tu empresa, entender cuáles son sus necesidades, así como las
expectativas que tiene sobre tu marca y con la promesa de servicio, de esta
forma identificarás las emociones que quieres generar en cada momento.
Con este
ejercicio podrás definir el tipo de servicio, el trato y los canales que
ofrecerás en cada momento. Por ejemplo, la compra de un coche nuevo tal vez
debe ser muy interactiva y llena de emoción, mientras que una transacción
cotidiana debe ser rápida, sin requerir mucha energía mental por parte del
cliente.
Por esta razón,
NodoCX, empresa especializada en desarrollar estrategias de CX con más de 30
años de experiencia preparó estas 10 herramientas que mejorarán la experiencia
de tus clientes, basado en un Customer Journey, que muestra los puntos de
contacto donde la empresa tiene la oportunidad de conectar con las emociones
del cliente y pueda cumplir con su promesa de servicio.
1-Simplifica.
Los procesos que quieres marcarle a tu cliente, deben ser fáciles de entender y
por lo tanto se traducirán en fáciles de hacer, evita (a manera de lo posible)
procesos largos de registro, tiempos de espera innecesarios, varias filas para
cerrar una compra o exceso de papelería. Recuerda que lo que menos quieres es
que el cliente se canse antes de comprar.
2-Busca
alternativas de procesos.
No todos los consumidores son iguales y, por lo
tanto, no todos compran igual, así que lo ideal es que tengas alternativas en
los que cada cliente pueda fluir de acuerdo a sus características, eso sí,
todos deben estar bien controlados, con los mismos beneficios y generando una
buena comunicación.
3-Dale voz al
cliente.
Genera herramientas para que tu cliente exprese su punto de vista y
externe sus quejas o sugerencias. Reduce lo más que puedas el tiempo que pasa
entre el servicio y la retroalimentación, esto hará que tu cliente se sienta
valorado e integrado en los procesos, y te dará un canal valioso para detectar
problemas antes de que se salgan de control.
4-Escucha a tu
equipo.
Recuerda que tus colaboradores deben sentirse parte del equipo, además
son una fuente de información importante para detectar problemas con tus
procesos. Empoderarlos logrará mayor empatía con la marca que se traducirá en
un mejor servicio para el cliente final.
5-Comunica las
estrategias.
Todo el equipo alrededor del Customer Journey tiene que estar
alineado y convencido del cambio, así que todos los integrantes deben sentirse
involucrados desde el diseño hasta la implementación de los procesos.
6-Pon atención a
los detalles.
Contar con la mejor estrategia no sirve para nada sin una
implementación fiel de la misma y las peores fallas podría estar en los
detalles mínimos, así que asegúrate de tener los controles adecuados, tanto de
proyectos como de procesos.
7-Enfócate y
motiva. Todas las interacciones de comunicación con el cliente deben estar
alineadas a los objetivos generales del Costumer Journey, así que enfócate en
monitorearlas y reconocer a cada miembro del equipo cuando el cliente haga una
observación positiva sobre los cambios que están implementando.
8-Conoce a tu
cliente. Identifica las emociones con las que quieres que tu cliente salga de
tu tienda o finalice la llamada, alrededor de ellas deberás hacer el diseño y
construcción de toda tu experiencia de cliente.
9-Asegúrate de
tener a los integrantes correctos. El personal con el que tiene contacto diario
el cliente es un elemento clave para brindar el servicio y realmente cumplir
con la promesa de la marca. Ellos pueden ser la raíz de una mala experiencia o
sembrar la semilla de lealtad en tus usuarios, toma en cuenta que puede que su
perfil no sea el correcto, no tengan la capacitación necesaria para dar
respuestas asertivas a los clientes o manejar situaciones de conflicto.
10- Identifica
prioridades. Es imposible resolver el 100% de problemas al mismo tiempo, por
eso es mejor definir criterios claros para priorizar los temas importantes y
enfocar tus esfuerzos en resolverlos uno por uno.
La experiencia
del cliente es un factor que puede diferenciarte entre tus competidores, los
clientes siempre van a preferir a la empresa que los trate mejor, así que vale
la pena implementar nuevas acciones para mejorarla, asesorado por expertos, de
esta forma evitarás cometer más errores al experimentar y podrán ser efectivas
desde el primer intento.
Fuente:
- NodoCX (Customer Experience Consultancy)
No hay comentarios.:
Publicar un comentario